Antes de mais nada, é importante saber que este é um tema delicado. Fazer a cobrança de forma errada pode gerar dores de cabeça para todos os setores de uma empresa.
O respeito deve ser a base de todo relacionamento, inclusive entre clientes e empresas. A cobrança deve respeitar o bom senso e jamais expor o outro lado da linha a situações constrangedoras. Neste sentido, vale atentar-se para alguns temas:
COMO FAZER COBRANÇA DE FORMA EFICAZ?
Seja conciliador
No ato da cobrança, jamais coloque seu cliente em situação humilhante. Além de dificultar o pagamento da dívida, isso também poderá gerar multas e encargos. Inúmeros sites se encarregam de compartilhar as queixas de clientes mal atendidos, colocando a sua empresa em uma situação muito complicada.
Tenha um valor em mente
Apresente opções e tenha sempre o valor que se quer chegar em mente. Muitas vezes, a cobrança já está imbuída de juros sobre juros, especialmente no caso de dívidas com bancos. Neste caso, existe uma boa margem de negociação.
Procure entender o outro lado
Conecte-se com a outra pessoa e procure entender suas dificuldades, muitas vezes a dívida ocorre em virtude de uma situação inesperada como a perda de um emprego ou uma emergência de saúde. Pode ter certeza de que o brasileiro é um excelente pagador e fará o possível para ter o seu nome limpo na praça.
Trabalhe com prazos razoáveis
No calor da conversa, o outro lado pode se comprometer com um prazo que não lhe agrada. Neste caso, é importante ter uma régua de cobrança para “lembrar” da data que o boleto (ou a forma acordada) precisa ser paga.
Nunca dê a função de cobrança a amadores
Este é o maior erro das empresas, destinar a cobrança para setores da empresa que não têm a menor intimidade com a questão. Já falamos aqui, o artigo sobre cobrança que pode ocasionar uma série de complicações – inclusive jurídicas para a sua empresa. Neste caso, o endividado será você!
NÚMEROS SOBRE COBRANÇA NO BRASIL
Não dá pra falar em cobrança, sem falar em desigualdade social. A inadimplência cresceu muito durante a pandemia. Infelizmente, as famílias se viram diante de uma situação drástica de calamidade, muitos perderam o emprego, reduziram suas rendas e não puderam mais honrar os vencimentos. A bola de neve da cobrança não perdoa, e o destino de muitos foi a estatística da inadimplência.
E quando o assunto é inadimplência, somos recordistas. Os últimos dados oficiais sobre o ranking de endividamento são de dezembro de 2021 e apontam para mais de 60 milhões de inadimplentes.
As contas básicas de luz, água e telefone respondem por pouco mais de 20% das dívidas. Já os débitos com bancos em cartões é líder absoluto em inadimplência. Para se ter uma ideia, estes dados respondem por 27,7% dos endividados.
A região norte é a que lidera essa triste realidade, com 10 estados entre os mais endividados.
Entender o problema da cobrança como um problema de todos é o primeiro passo para resolver este cenário dramático. Criar condições para se antecipar a isso é a melhor das opções.
Existem muitas formas de fazer isso, desde estabelecer uma régua de cobrança, até análise de crédito antes da venda. O SPC (Serviço de Proteção ao Crédito) é um canal bem conceituado que fornece informações atualizadas sobre clientes de todo o Brasil.
Identificar e reconhecer o bom pagador é tão importante quanto se precaver daqueles que são figurinhas carimbadas da lista de negativação.
Por fim, um dado que não nos deixa perder a esperança: R$ 4,63 bilhões já foram devolvidos às empresas desde o início de 2022.
COBRANÇA POR WHATSAPP?
Existem empresas especializadas em cobrança por WHATSAPP. A grande vantagem é que, nesta modalidade, o envio da mensagem pode ser feito por teclado, sem o indesejável telemarketing. Acredita-se que este método ficou desatualizado nos últimos tempos em virtude das inúmeras ligações indesejadas – o cliente, por sua vez, se precaveu e nem atende números restritos.
Neste contexto, a cobrança por WHATSAPP saiu na frente e vem auxiliando empresas a resolverem seus débitos de forma amigável. Entretanto, é importante ter alguns cuidados caso queira utilizar este método.
Jamais caia na informalidade e envie gifs ou mensagens pessoais, mantenha a formalidade e o bom português.
O QUE É COBRANÇA EXTRAJUDICIAL?
A Cobrança Extrajudicial é a melhor forma de reaver o seu dinheiro, pois neste caso, essa modalidade oferece a oportunidade do credor e cliente negociarem entre si o prazo e os valores de pagamentos.
Tudo isso, sem necessidade de ferramentas jurídicas que são custosas, onerosas e podem não surtir efeito. No caso da cobrança extrajudicial é importante ter em mente um planejamento com prazos bem determinados, valores e lembretes a serem usados com certa frequência.
É também, necessário delegar a função a alguém habilidoso e com experiência. Jamais coloque iniciantes para uma função tão delicada. Os riscos, bem… sabemos quais os riscos, não é mesmo?
A lei 11.382 é a que regulamenta esta modalidade de execução de título extrajudicial, em que neste caso o devedor poderá quitar os seus débitos sem parcelamentos.
O artigo 42 do código de defesa do consumidor também é claro: qualquer constrangimento ao consumidor será passível de multas. Portanto, não caia neste risco.
COMO IMPLEMENTAR UMA RÉGUA DE COBRANÇA?
A régua de cobrança será a sua melhor amiga nesta difícil missão de recuperar dívidas. Este protocolo de cobrança ajudará você a recuperar o cliente e o seu dinheiro. Quanto mais amigável, maiores são as chances de reaver o débito. Geralmente, a duração da régua leva em torno de 30 dias e neste período uma série de comunicações são enviadas com o objetivo de reverter o boleto devido.
1 dia após o vencimento: enviar o boleto por e-mail e SMS
Escreva uma carta amistosa, apresente-se e demonstre boa vontade para resolver o problema do seu cliente. Neste caso, não seja, de forma alguma, desrespeitoso ou arrogante isso de nada irá adiantar para resolver o problema. Faça entender que na correria do dia a dia ele pode ter deixado passar e que isso é absolutamente normal, justamente essa situação que o levou a enviar o email. Crie uma abertura para estreitar relacionamento com o cliente, de repente perguntando: como posso fazer para facilitar o pagamento deste boleto?
3 dias após o vencimento: enviar lembretes de que o boleto venceu próximo por WhatsApp e SMS
Aqui o tom da carta permanece próximo e amistoso. Você pode reafirmar, novamente, que a correria do dia a dia não perdoa e faz com que esqueçamos alguns compromissos. Neste caso, você já pode mencionar sutilmente que o cliente não quer arcar com as dificuldades da inadimplência e que evitar a bola de neve é o primeiro passo para uma vida financeira saudável.
8 dias de atraso: enviar carta e notificação de cobrança online
Neste caso, uma carta formal de notificação se faz necessária. Neste Ebook nós redigimos uma carta para que você não precise se preocupar. É importante lembrar que, nesta carta, será preciso ter os seguintes dados: (Nome do notificante), inscrito (cpf/cnpj/oab), com sede no endereço (colocar endereço) por seu representante legal (qualificar), vem por meio desta notificar que (indicar objeto da notificação).
É importante também formalizar o pedido (indicar pedido de notificação) bem como seu prazo de (incluir prazo) e mencionar que o não cumprimento do pagamento está sob pena de tomarmos medidas judiciais cabíveis.
Por fim, termine a carta com um tom formal: “certo de que seremos prontamente atendidos, desde já agradecemos a compreensão”.
Não esqueça da (Assinatura notificante).
20 a 30 dias de atraso: enviar mensagens curtas diárias
Neste período, o tom começa a subir. Mas sempre de forma respeitosa, vale lembrar. Você pode reafirmar que “após repetidas mensagens e notificação extrajudicial enviada ao(a) senhor(a), medidas de negativação em órgãos de proteção ao crédito serão acionadas”. Lembre o cliente também da importância de manter o crédito na praça e as vantagens de ter o cpf para futuras compras. Também, não esqueça de dizer que as próximas medidas serão “negativação” e “protesto”. Juridicamente, é necessário ter estes avisos antes das vias de fato.
30 dias de atraso: comunicado de negativação em órgãos de proteção ao crédito e protesto em cartório.
Por fim, após o prazo de 30 dias você já poderá comunicar a negativação e/ou o protesto em cartório. A carta deve ter um tom formal e incisivo, sempre de forma respeitosa. Você pode iniciar a carta com algo no sentido de “Em virtude do esgotamento das tentativas de recebimento, comunicamos que suspenderemos o serviço e daremos entrada em uma ação de cobrança extrajudicial”. Lembre de colocar a data e o nome do responsável pela ação. Dê uma última chance, para que ele responda o email e negocie a dívida. As chances de isso acontecer são remotas, mas é sempre muito mais fácil e prático negociar de forma extrajudicial, vale lembrar.
RISCOS DA COBRANÇA INDEVIDA
Quem avisa amigo é: os riscos de efetuar uma cobrança indevida não compensam os lucros. Danos morais, ressarcimentos, multas e uma série de dores de cabeça que irão te acompanhar por muitos e muitos anos. Neste sentido, é de fundamental importância se atentar para alguns termos da cobrança e o que eles significam.
Protestar ou Negativar?
Ao negativar, você estará incluindo um cliente que possui dívida vencida junto ao Serasa ou ao SPC, o serviço de proteção ao crédito. Caso prefira o protesto, estará incorrendo em um ato público formal com validade jurídica junto aos cartórios de todo o País. Já existem ferramentas integradas a mais de 3700 cartórios no Brasil.
Nos dois casos, é importante esgotar todas as possibilidades conforme vimos acima na régua de cobrança. É também fundamental ter uma assessoria jurídica para ter a certeza de que a assinatura foi a original e de que o documento assinado no momento da compra é do cliente.
Negativação Serviços de Crédito
A temida negativação deve responder ao prazo de 30 dias para ser efetivada, após todas as tentativas. Guarde os documentos e tenha o registro de ligações ou mensagens de WhatsApp. A inclusão de cobrança indevida de um nome junto ao SPC (Serviço de Proteção ao Crédito) e ao SERASA podem gerar danos morais e multas altíssimas.
Para pesquisar o nome de clientes, você pode dar entrada em um processo de negativação através do site https://www.spcbrasil.org.br/
Protesto de Títulos
O Protesto tem por objetivo resguardar o direito de crédito pelas empresas. É uma ação formal para concretizar a inadimplência e o descumprimento das obrigações de uma das partes no pagamento de títulos e demais documentos.
E sabe o que é melhor? Você já não precisa se deslocar até o cartório para isso. É possível realizar tudo de forma online por meio de ferramentas avançadas de protesto online que conectam sua empresa com milhares de cartórios em todo o Brasil.
Você economiza papel, tempo e dinheiro. Além do que, tem uma modalidade de cobrança de alto nível e com bons números de retorno.
VANTAGENS E DESVANTAGENS EM TER UM DEPARTAMENTO DE COBRANÇA
Ter ou não ter um departamento próprio de cobrança? Abordamos este tema com mais profundidade neste ebook. O que precisa ser considerado, em suma, é o porte, as necessidades e o perfil da sua empresa. Frequentemente, as empresa que escolhem ter um departamento precisam investir seriamente, Caso contrário, o serviço de cobrança pode muito bem ser realizado por empresas terceirizadas que cobram valores bem atrativos.
GESTÃO DE COBRANÇA E GESTÃO DE PESSOAS
Para ser efetivo na cobrança e em sua negociação é fundamental conhecer o ser humano, suas nuances, desejos, vontades e aspirações. Estude psicologia, procure saber mais sobre comportamento humano e em técnicas de persuasão
Seja gentil, conciliador e jamais coloque alguém em saia justa. Desenvolva o seu lado negociador.
Quando o assunto é cobrança, existem dois lados que devem se reconectar. Muitas vezes a pessoa que está sendo cobrada, é um cliente fiel da sua empresa e pode voltar a ser um bom consumidor. Estudos apontam que investir em um novo cliente custa 5 vezes mais do que em um cliente que já está na base.
Você não vai querer este prejuízo para o seu negócio, vai?
MEDIDAS JUDICIAIS PARA COBRANÇA
Você tentou de todas as formas e não foi ouvido certo? A negociação não surtiu efeito, a mensagem não foi atendida, o boleto não foi pago e a dívida virou uma bola de neve. Antes de sentar e chorar, é importante saber que existe um último recurso.
A boa notícia é que você não está só. Será possível ajuizar uma ação contra o cliente devedor. O lado ruim dessa história, é que será necessário um advogado. E você sabe bem o quanto esses serviços custam. Não é nada barato.
Neste caso, vale voltar aos itens anteriores e utilizar todos os recursos possíveis antes de recorrer à temida justiça.
Por outro lado, além do desgaste imenso, existe toda a burocracia envolvida no processo. Neste caso, é importante estar atento as três etapa antes de sentar à mesa do juizado.
Notificação
Por mais básico que seja, a notificação é a primeira etapa. Caso você esqueça, todo o processo pode perder a validade.
O que deve constar na notificação?
Dados de identificação do devedor
Valor da dívida
Prazo razoável para pagamento, que deve ser contado a partir do recebimento da notificação (recomendado 30 dias);
Data limite para realização do pagamento, que pode ser prevista em 15 dias além da data provável de entrega;
Juros e demais encargos em caso de inadimplemento, ou seja, o que acontecerá se não for quitada a dívida (por exemplo, “haverá cobrança de honorários advocatícios e multa contratual”);
Dados de contato do credor, ou de quem tem direito ao recebimento da dívida (em especial, caso o credor esteja aberto a negociar).
Atualização da dívida
A dívida deve ser atualizada, e o credor deverá usar as taxas de mercado. Usar juros abusivos, podem acarretar na invalidade do processo.
Novamente, lembramos que o cliente não deverá ser constrangido. É importante ter assessoria de profissionais experientes para não cair em desagrado.
Processo judicial
O mais provável é que o seu processo caia no tribunal de pequenas causas. É sempre importante contar com um advogado, mesmo que não seja obrigatório. Muitas vezes, e infelizmente, o valor dos encargos com esta modalidade é maior do que a própria dívida. Neste caso, avalie o que é melhor.
5 TÉCNICAS QUE VOCÊ PRECISA SABER SOBRE COBRANÇA
Mostre que você é amigo
Você está ali para ajudar. Deixe isso claro, jamais demonstre hierarquia ou ar de superioridade. A horizontalidade é a melhor maneira de demonstrar igualdade de interesses.
Seja empático
Sensibilize-se com o problema do outro, seja empático e demonstre humanismo. Utilize o cenário atual da inadimplência no País como argumento e mostre que você domina o tema e que poderá ajudá-lo.
Seja enfático
Demonstre a necessidade de receber o valor e a importância disso para seu negócio. Não deixe de mostrar o quando a sua empresa perde ao não receber o valor devido.
Use gatilhos
A escassez pode ser um bom gatilho. Mostre ao cliente o quanto ele perde em não pagar a dívida. Por outro lado, demonstre o quanto ele ganha ao pagar a dívida. Por fim, não ceda à tentação de baixar já no início. Espere um pouco a conversa e entenda se ele está disposto a negociar.
Mostre o ganha/ganha
Ofereça condições para que ele também saia ganhando, uma promoção em nova compra ou até mesmo um desconto na dívida. O seu cliente merece a sua dedicação e o seu empenho. Para se obter novos clientes, será preciso investir em marketing e mídia e isso sairá muito mais caro do que devolver o cliente ao mercado.
Resumo:
Vimos neste artigo um conteúdo amplo sobre a cobrança e as melhores práticas para reaver o seu dinheiro sem perder a empatia com o cliente. A cobrança amigável ainda é a melhor forma de recuperar dívidas.
Você viu as vantagens e desvantagens de ter um setor de cobrança próprio, pode aprofundar os principais mecanismos judiciais e ainda obteve uma régua de cobrança atualizada para não perder nenhum cliente.
Por fim, você ficou sabendo o quanto pode ser dispendioso judicializar a causa e que a cobrança extrajudicial ainda é a melhor forma de evitar transtornos.
Agora, temos certeza de que com uma empresa de cobrança capacitada os resultados serão muito melhores. Já existem empresas que oferecem serviços sem taxas iniciais tendo apenas o retorno no sucesso da negociação.
Essas empresas utilizam uma abordagem amigável, evitam danos judiciais e ainda recuperam o seu cliente. E ainda você poderá ter toda essa gestão online, sem burocracia.
E o melhor: sem o indesejado telemarketing. Pois essas empresas são totalmente online e automatizadas com recursos de inteligência artificial que devolvem até 65% da base de inadimplentes.
