Por que você deve prestar atenção à experiência de cobrança indevida? O envio de uma fatura ou cobrança sempre foi um ponto de contato clássico entre uma empresa e seus clientes. Tradicionalmente, trata-se de comunicações padronizadas tanto em aparência quanto em conteúdo e, podemos dizer, comunicações que não são particularmente atraentes porque respondem principalmente a objetivos administrativos ou regulatórios.
Além disso, quando falamos de nota fiscal eletrônica, estamos nos referindo a um tipo de documento que também deve atender a requisitos de forma precisos prescritos pela legislação vigente.
Mas quem disse que as coisas não podem mudar? É claro que faturas e cobranças não podem ser eliminadas, nem podemos escapar das restrições regulatórias a que devem ser submetidas. Dessa forma saber quais são os tipos de cobrança e como você pode aplicá-las é fundamental. Recentemente vimos o que fazer quando o cliente não paga.
No entanto, certamente é possível olhá-los de uma nova perspectiva e redescobrir o potencial oculto por trás da digitalização deste importante ponto de contato.
Muitas vezes, esta etapa torna-se uma oportunidade desperdiçada, ao passo que pode se tornar um momento chave para se comunicar com os clientes e coletar, ao mesmo tempo, dados e informações úteis para estruturar um relacionamento duradouro e mutuamente benéfico.
A digitalização completa dos processos de faturamento e pagamento e, em geral, das relações entre empresas e clientes finais, mais uma vez se mostra o trunfo nesse cenário. Vamos entender um pouco do assunto.
Por que você deve prestar atenção à experiência de cobrança indevida?
Existe uma dica utilizada pelas empresas de cobrança para maximizar os benefícios da cobrança, e evitar a cobrança indevida, e também das experiências que podemos obter de uma nova experiência de faturamento, não podemos deixar nada ao acaso na hora de cobrar um cliente. Precisamos pensar na conta ou fatura como um elemento que podemos utilizar para melhorar o relacionamento com nossos clientes e também como uma oportunidade de reduzir os custos dos processos operacionais, pense, por exemplo, na oportunidade de reduzir as chamadas para atendimento ao cliente.
As faturas devem ser simples, claras e fáceis de interpretar. A informação de pagamento ainda é o conteúdo principal deste tipo de comunicação, por isso deve ser imediatamente identificável e facilmente compreendida pelo consumidor final, que de outra forma desenvolverá imediatamente um sentimento negativo sobre a experiência, saber o que é cobrança é essencial para elaborar uma boa estratégia.
Estruturar a experiência de cobrança para torná-la mais rica e satisfatória em geral ajuda a fortalecer o relacionamento com o cliente final e, em última análise, aumentar a fidelidade evitando a cobrança indevida.
Ir além da simples fatura, então, significa transformá-la em um momento de comunicação rico em novos insights. Ao disponibilizar todas as informações essenciais na fatura, o valor e a forma de pagamento, é possível aproveitar para oferecer informações sobre serviços e produtos adicionais, que podem ser a chave para acionar mecanismos de cross-selling e upselling.
Além disso, como veremos, é possível (na verdade, é aconselhável) projetar o momento de recebimento da fatura ou fatura de forma a incluir elementos de interatividade e personalização.
De uma simples “mensagem”, a fatura passa a ser uma ferramenta para o usuário final, que pode ser utilizada de forma proativa para acessar informações e ativar novos serviços, tudo com total autonomia.
Por isso, definitivamente vale a pena prestar atenção na experiência de cobrança que é proposta ao cliente final e se você precisar de ajuda saber quando contratar uma empresa de cobrança. Vamos dar uma olhada em algumas das estratégias que podem ser implementadas para modelar uma experiência de faturamento que seja satisfatória para o cliente e lucrativa para a empresa.
Cobrança indevida, como evitar?
Como mencionamos acima, o primeiro requisito essencial para começar a estruturar uma experiência de faturamento vencedora é a clareza e integridade das informações, para que o usuário final possa ter, antes de tudo, os dados que são essenciais para ele.
Outro aspecto que não deve ser subestimado é a multi canalização. A cobrança indevida afeta a sua relação com clientes e pode gerar danos irreparáveis na imagem.
Permitir que o cliente escolha como receber sua fatura é um valor agregado muito importante e representa um elemento de flexibilidade e conveniência que agora é quase dado como certo, por isso muitas vezes é essencial contratar uma Empresa de Cobrança. Permitir que os clientes acessem suas contas a qualquer momento e de qualquer dispositivo é, portanto, um aspecto essencial.
Mas um passo a mais é representado pela possibilidade de ir além da clássica fatura em PDF, enviada por e-mail, e disponibilizar para eles um mini-site personalizado. Através deste, o cliente pode ter acesso constante às suas faturas e pode ter sempre à disposição toda a informação necessária, bem como informação sobre os seus consumos e prazos, e gráficos que pode consultar.
Além disso, você também pode aproveitar as informações coletadas para propor ofertas e conteúdos direcionados, capazes de realmente despertar o interesse do nosso cliente, saber o que é cobrança recorrente também pode ajudar na produção da sua estratégia.
Mas não termina aí. Estruturar a experiência de faturamento dessa forma traz vantagens não só para o cliente, mas também para a empresa. De fato, a introdução de elementos de personalização permite acionar, quando necessário, mecanismos de cobrança soft devidamente estruturados que permitem recuperar o crédito devido, salvando a relação com o cliente.
Por fim, para enriquecer ainda mais o mini-site, podemos também introduzir um vídeo personalizado, que pode ser utilizado de forma eficaz para transmitir informações de forma dinâmica e inovadora.
De fato, graças ao modo de vídeo, é mais fácil inserir, se necessário, mini-tutoriais que podem explicar aquelas etapas que podem ser mais “enigmáticas” ou precisam de esclarecimentos adicionais, como os itens de despesa ou possíveis formas de pagamento.
Ao contrário, explorar essas soluções para simplificar a experiência do cliente e automatizar ao máximo os processos de pagamento leva à redução de chamadas para atendimento ao cliente e agilizar os processos, gerando economia de tempo e recursos financeiros empregados.
O esforço empregado na fase de projeto da experiência de faturamento, executado da forma que descrevemos até agora, se traduz, em última análise, em uma série de benefícios operacionais e tangíveis tanto para o cliente quanto para a empresa, delineando um cenário ganha-ganha.
Caso queira tomar medidas legais contra um cliente inadimplente, leia este artigo.
Evitar a cobrança indevida: objetivos a ter em mente.
Em última análise, para evitar a cobrança indevida e conseguir uma experiência de faturação totalmente digitalizada e satisfatória, você deve ter sempre em mente alguns conceitos chave em torno dos quais desenhar o serviço de faturação ou cobrança extrajudicial, o que é? E que lhe permitam garantir ao consumidor final pelo menos estes aspectos fundamentais:
Controle e transparência
Uma das vantagens da digitalização e automação dos processos é sua maior transparência. Os processos digitais de cobrança e pagamento são sistematicamente rastreados e permanecem disponíveis não só para a empresa, mas também para o consumidor, que pode consultar seu consumo e prazos a qualquer momento, acessar seus documentos por meio de opções multicanal e, assim, manter total controle sobre esses aspectos.
Simplicidade e rapidez de pagamentos
É importante fornecer indicações precisas sobre os métodos de pagamento possíveis, explorando as ferramentas digitais disponíveis para disponibilizar tutoriais interativos e fornecer integrações com soluções de pagamento instantâneo e serviços bancários.
Personalização do serviço
A inserção de elementos de personalização, utilizando os dados recolhidos sobre os clientes para estruturar comunicações à medida, mostra a atenção às necessidades e exigências específicas do consumidor e traduz-se numa comunicação mais eficaz e numa experiência de cliente mais satisfatória e assim saber como evitar cobrança com constrangimento.
Os mesmos dados de consumo e faturas podem ser úteis para propor ofertas e promoções direcionadas, transformando um documento que corre o risco de ser uma simples cópia de cortesia em um motor para mecanismos de cross-selling e upselling.
Como vimos, existem muitas maneiras de dar uma nova cara à sua fatura e garantir esses requisitos obrigatórios. Resta escolher de tempos em tempos a opção mais válida e que atenda às necessidades específicas de cada empresa e de seus usuários finais.
A importância de escolher o fornecedor certo e evitar a cobrança indevida
Uma vez que a experiência de faturação correta, como vimos, pode fazer toda a diferença na cobrança, é importante escolher um prestador de faturação eletrónica que possa oferecer a cada empresa o apoio adequado neste processo, minimizando o esforço necessário.
Desta forma, você estará criando condições para evitar a cobrança indevida.
Para estabelecer uma comunicação eficaz com seus clientes finais, não basta usar um provedor que possa criar faturas compatíveis. Torna-se essencial contar com a expertise de um provedor que também seja capaz de apoiá-lo na criação de uma experiência do cliente que atenda às expectativas: um único provedor que consiga conciliar ambas as necessidades e harmonizar a rigidez das restrições regulatórias com a flexibilidade necessária para criar soluções personalizadas e comunicações mais eficaz.
